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来源： 时间：2006-9-18 15:04:06 阅读次数:
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9月3日，渭南市城乡建设局召开“12319渭南城建服务热线开通一周年经验交流会”，本报记者就12319城建服务热线开通以来，城市管理坚持以人为本，提高城市管理的人性化，促进城市管理整体水平的提高等问题，专访了市城乡建设局局长王红旗。
记者：开通１２３１９城建服务热线的宗旨是什么？
王局长：开通城建服务热线是建设部为提高城市综合管理水平而提出的具体要求，我市12319城建热线开通以来，得到了市委市政府领导的大力支持，也得到了广大市民的首肯。在具体的工作中，我们以“上为政府解忧，下为百姓解难”为出发点，坚持以人为本的原则，满腔热情地为市民做好服务。
记者：１２３１９城建服务热线开通一年来所取得的主要成绩有哪些？
王局长：12319城建热线在实际工作中，切实践行了“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，一年来共受理群众投诉等信息15710条，处理完结率为98%，市民满意率为95%。
记者：仅一年的时间，就有这样多的市民投诉，我们怎么样来减少市民的投诉呢？
王局长：这三个数字值得我们思考，我市城市建设的总体情况受经济发展影响，与其他城市相比，发展相对滞后。近年来，我市城市基础设施建设的投入不断加大，城市基础设施已经得到了根本性的改观，但总体发展很不平衡，一些城市基础设施老化、陈旧等客观原因，给市民生活带来影响。但随着我市城市化进展的加快，城市基础设施的改善，管理措施的到位，可以有效地减少市民的投诉。
同时，我们也将加强相关联动单位的配合和协作，尽量做好各项服务，不要等到市民投诉才处理，我们要主动做好本职工作，强化服务素质，这才是减少市民投诉的最有效途径。
记者：９月１日投入使用的１２３１９“构建网络服务系统”的主要功能是什么？
王局长：今年4月起，12319启动“构建网络服务系统”计划，整个系统的制作、安装、调试和试运行历时4个月，于9月1日正式投入使用。它是根据呼叫中心、联动单位、广大市民之间沟通管理信息化的迫切需求，推出的服务型政府信息化管理整体解决方案，简化了呼叫中心和联动单位间的信息传递工作，可方便、及时地传递工单信息，有利于提高市民来电的反应速度和工作效率。通过系统提供的统计功能，联动单位和呼叫中心的业务主管可方便地统计诸如投诉建议数量、完成率、满意率等数据，利用这些数据可以进行业务考核及对工作质量进行分析。这项计划的实施对于热线中心的整体技术水平发展有着实质性的推进。
记者：１２３１９城建服务热线平台，在技术上还需要做哪些改进？
王局长：从发展的眼光看，城建服务热线平台技术含量上还比较低，我们将在此基础上，加快城建服务热线平台建设，不断提高科技含量，让更规范的城市管理模式融进我们具体的工作，使我们的服务让市民更满意，更放心。让城建热线真正成为政府与百姓的连心桥。
供稿：本报记者 高东风 |
