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来源： 时间：2006-10-10 15:36:29 阅读次数:
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上图为:渭南市城乡建设局王红旗局长在2319城建热线服务中心检查工作
时值12319城建服务热线开通一周年之际，本报记者深入到市民当中，进行了走访和调查。市民对12319热线的赞誉和满意程度，出乎我们的意料，被采访的市民对12319热线服务的满意率竟然高达98%，这是作为对外窗口服务单位难以取得的成绩，特别是与百姓生活密切相关的城建热线，能够博得市民的交口称赞，实属不易。带着好奇、带着敬意、带着疑问，我们来到了12319城建服务热线中心，亲眼目睹工作人员热心地接听和记录着市民的投诉，切身感受到了12319热线服务人员认真、细致，一丝不苟的工作态度和敬业精神。
市民张先生告诉记者，12319的开通，拉近了我们和政府的距离。以前自来水漏水了、下水道堵塞了、路灯不亮了等等，找不到人不说，即便找到了，也是互相扯皮，迟迟得不到解决。12319城建服务热线开通以来，我们一个电话就能把以前“跑断腿”都难以解决的问题，一下子就全解决了，这样的社会才是和谐社会。
快速高效解民忧
12319城建热线服务中心丁主任告诉记者，12319城建服务热线的开通是我局党组审时度势作出的重要决策，在整合了城建系统众多窗口服务行业的服务热线之后，作为一种品牌于2005年9月3日亮相我市。
一年来，12319城建服务热线坚守“民有所呼 我有所应”的服务宗旨，以“事事有回音件件有落实”的服务原则，“快捷高效”的服务口号在我市广大人民群众中形成了良好的社会效应，截止2006年9月3日8时，12319城建服务热线中心共接到群众各类来访信息15751条。其中咨询类10576条，投诉类1182条，抢修类835条，建议类276条，其他类2882条。信息完结率达到98%，群众满意率达到95%。这些成绩的获得要归功于我局党组的正确领导，以及全建设系统两千余名干部职工付出的辛勤努力。
12319在运行过程中，不断地摸索实践，先后建立健全了《受理员工作守则》、《值班制度》、《交接班制度》、《信息处置责任制度》、《信息督办制度》、《工作人员考勤制度》、《工作人员业务考核制度》、《工作人员请销假制度》、《受理员调班制度》等各项规章制度。同时，还推出了“六心工作法”，即：虚心学习，细心做事，耐心解答，诚心待民，热心服务，真心相助。将它张贴在每个坐席，促使热线工作人员随时对照个人行为，及时改进工作中的不足。12319力求做到让各项制度切实渗透在日常工作中的每个环节，实现其独有的指导约束职能。
规范的服务用语是热线工作更加专业化的良好体现，12319结合自身实际制定了首接、挂机、回访以及遇到超出范围、恶意骚扰等情况时所使用的一系列规范服务用语，并作为一项制度来严格要求。规范的工作流程是热线运行畅通的保障，12319紧扣接话、派单、督办、联动单位回复、热线中心回访、信息统计、信息归档等各个环节，准备发现问题，及时设法解决。定期通报是规范热线运作的重要手段，12319坚持信息日统计和月统计工作，便于及时总结分析信息受理过程中发现的问题，通过《城建热线简报》每半月定期在全局范围内通报，为促进热线高效能运作起到了一定的积极作用，
图为
王红旗局长和12319的工作人员在2006年五.一汇演现场合影留念。
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供稿：文／摄影 高东风 |
